隨著社會經濟的快速發(fā)展和人民生活水平的日益提高，利用各種先進的科學技術提升社會治安防控能力、預防和減少犯罪、保障人民生命財產安全，已經成為建設平安城市、構建和諧社會的重要內容。目前越來越多的城市建成了區(qū)域監(jiān)控報警系統(tǒng)，初步形成了社會治安技術防范基礎網絡，越來越多的技術防范產品走進企事業(yè)單位和普通老百姓家庭，編織起安全防范的天羅地網。但是，我們也應該清醒地看到，近年來，安防聯網報警市場發(fā)展相對緩慢，尤其是相對于安防產品和安防工程來說，聯網報警好比是逆水行舟，不進則退。一些專家和權威人士說：聯網報警運營已經與安防工程、安防器材制造并駕齊驅，成為安防市場的三大板塊之一。就近幾年的情況而言，聯網報警不能說沒有發(fā)展和進步，但與產品和工程企業(yè)比起來，可謂是小巫見大巫。其中的原因到底在哪里？是哪些因素影響或是阻礙了聯網報警市場的發(fā)展？有很多專家對此作過分析和研究，也提出過很多很有分量的見解。

一、法制建設是聯網報警服務發(fā)展的堅實基礎 　　

聯網報警系統(tǒng)運行的好壞、報警信息處理是否及時、警情處置是否得當，直接關系到人民群眾生命財產的安全，關系到生活安定和社會經濟的穩(wěn)定。在法治社會必須由法律對聯網報警服務進行規(guī)范，世界上安防聯網報警服務發(fā)展比較好的國家，都有與本國國情相適應的報警運營法律體系和行業(yè)規(guī)范，對參與報警活動的各方責權作出具體的規(guī)定。

我國聯網報警服務業(yè)如果把1990年當作起點的話，至今也走過了20多年的歷程。目前我國聯網報警服務從業(yè)單位已經有3000多家，聯網報警服務遍及各個城市，可是至今還沒有一個全國性的針對聯網報警服務的法律規(guī)范。因為沒有統(tǒng)一的規(guī)范，聯網報警服務效能得不到很好的發(fā)揮，制約了聯網報警服務市場機制的培育和發(fā)展。 　　

二、政府導向是聯網報警服務發(fā)展的堅強后盾 　　

聯網報警服務能夠有效預防和及時打擊違法犯罪，是保障人民安居樂業(yè)、提高群眾安全感的一項有效措施。它還能及時發(fā)現和迅速將警情信息傳輸到公安機關，協(xié)助公安機關提高應急處置能力，降低打擊犯罪成本。因此，各級政府對聯網報警服務都采取了積極引導和大力支持的態(tài)度。也正是在各級政府的扶持下，中國的聯網報警服務才能在短短的20多年里取得比較快的發(fā)展。但是，這幾年在這方面也存在一些問題，特別是隨著社會治安安全防范系統(tǒng)建設應用的越來越普遍，聯網報警和視頻監(jiān)控這兩個在治安防范中發(fā)揮作用比較大的系統(tǒng)相比起來，無論是在建設規(guī)模、發(fā)展速度、輿論導向、資金投入、技術發(fā)展等方面，聯網報警都相對處于劣勢。我國的聯網報警服務在整個安防市場中占的份額卻較低。 　　

一是近年來各級黨委、政府十分重視“平安城市”建設，在治安防控體系安防系統(tǒng)建設中，都把治安視頻監(jiān)控系統(tǒng)建設列為重要內容，有規(guī)劃、有方案、有投入、有考核，而往往沒有聯網報警系統(tǒng)建設發(fā)展的要求，無形中導致對視頻監(jiān)控系統(tǒng)重視程度高、建設發(fā)展快的局面。 　　

二是從視頻監(jiān)控和聯網報警建設、運行機制來看，視頻監(jiān)控系統(tǒng)建設的投入主要來源于兩個方面：建在公共場所的，主要是各級政府投入；建在單位內部的，由單位自己投入。所以，政府會牽頭組織綜治、公安、建設、交通、供電、城管等多個部門聯合辦公，研究部署城市的視頻監(jiān)控系統(tǒng)建設。而聯網報警系統(tǒng)的基礎設施一般是由服務運營企業(yè)自己投入，終端產品一般是報警用戶投入，服務公司通過提供服務收取服務費，不需要政府組織運作。 　　

三是從聯網報警系統(tǒng)的運行來看，社會面的監(jiān)控系統(tǒng)主要是由公安、城管、交通等政府部門在運行管理，所需要的人、財、物主要是按照政府信息系統(tǒng)的管理模式操作。而聯網報警的運行主要是報警服務企業(yè)運作，所需要的人、財、物是按照商業(yè)模式來操作。這樣就不難看出，在兩個不同系統(tǒng)的建設、運行過程中，就政府的導向、支持、投入、管理而言必然會有區(qū)別。 　　

四是從兩個系統(tǒng)在治安防范中的作用和取得的效果來看，聯網報警是通過安裝在用戶端的探測器及時將獲取的報警信息傳輸到聯網報警接警中心，在經過甄別警情后，迅速把治安警情直接報送給公安處警部門，從而達到預防、制止犯罪的目的。而視頻監(jiān)控系統(tǒng)主要是由各級公安實戰(zhàn)部門通過事前、事中、事后對現場圖像信息的收集、觀察、比對等，對一些刑事案件進行偵破。竟然是聯網報警預防、制止犯罪的案件要遠遠高于通過視頻監(jiān)控發(fā)現、查破的案件，區(qū)別是聯網報警預防、制止的大多是入室盜竊案件，小案件比較多，而且有相當一部分案件在犯罪嫌疑人觸發(fā)了前段探測器，發(fā)出報警聲后就逃之夭夭了。而通過視頻監(jiān)控查破的案件，一般都是社會影響比較大的案件，特別是在案件發(fā)生后及時調取現場圖像，能幫助認定犯罪嫌疑人、發(fā)現嫌疑人作案手段、探明嫌疑人逃跑方向等，在偵破很多大要案件、特大惡性案件中發(fā)揮了很大的作用。所以在宣傳以及系統(tǒng)應用方面的重視程度難免會有一些偏頗。 　　

三、市場運作是聯網報警服務發(fā)展的根本方向 　　

我國聯網報警服務發(fā)展是從保安公司開始運營起來的。應該說，各地的保安服務公司對聯網報警在我國的推廣應用起了十分重要的作用。直到目前，一些城市的保安公司經營的聯網報警仍然走在全國的前列。但因為歷史和體制上的原因，仍然存在依靠政府行政力量壟斷報警市場的現象。雖然這些情況在市場經濟體制逐步建立和完善的情況下已經越來越少，但對報警服務走社會化、市場化道路的影響卻十分嚴重，主要表現在兩個方面： 　　

一是沒有處理好公共安全服務和商業(yè)安全服務的關系。國家通過有關職能部門的工作，為社會發(fā)展和人民群眾安居樂業(yè)提供良好的治安環(huán)境，這種安全保障是政府為社會提供的一種無償服務，是公共安全服務。同時，因社會經濟和生活水平的差異，對安全的需求也有相應的差異。在實現了公共安全保障的基礎上，有一部分單位和個體會對安全有更多、更高的需求，按照市場經濟的原則，這種安全需求可以通過市場獲得，這是一種需要受益人投入、企業(yè)經營的商業(yè)性的安全保障。公共安全保障是由政府提供的一種無差別的平等服務，商業(yè)安全保障是一種有差別的服務，誰出錢、誰受益。所以，商業(yè)安全服務不應該從政府相關職能部門得到，也就是說政府部門不應該參與商業(yè)性的安全服務。政府的職能部門不存在對繳納了一定費用的群體提供特定的安全服務，而對沒有繳納費用的群體則不提供安全服務。 　　

二是混淆了政府和企業(yè)的職能關系。聯網報警服務公司收取了用戶的費用，就要提供相應的服務，承當相應的責任。對用戶的報警信息，聯網報警公司有責任進行核實，對諸如誤報警、非警務范圍的報警，應按照法律或合同約定進行處理。但是，不按照市場化模式運作的報警公司，把所有的報警信息（包括大量的誤報警）直接傳到公安機關，造成公安誤出警率過高，既給國家造成一定的經濟負擔，也嚴重挫傷了干警的積極性。公安機關的警力是政府按照維護社會治安、為社會和公眾提供公共安全保障的需要配置的，大量警力從事非警務活動，其實是侵害了公眾利益，浪費了社會公共資源。 　　

四、服務至上是聯網報警服務發(fā)展的強大動力 　　

在聯網報警運營的過程中，越來越多的企業(yè)深刻認識到，要做好聯網報警運營，不但要具有可靠的網絡基礎、靈敏的探測水平、先進的產品設備、完善的管理體系，更加重要的是要有完善到位的安全防范服務。聯網報警服務企業(yè)向用戶提供的是一種安全服務，并不是簡單的設備安裝。用戶花錢賣的也不僅僅是器材，而買的是安全。能不能給用戶提供滿意的安全服務，直接關系到聯網報警服務企業(yè)的經營理念、質量方針和相應的保證體系。在聯網報警服務的實踐中，用戶最不滿意、意見最大的往往都是聯網報警公司的服務不到位。即使有些看上去是技術、操作上的問題，歸根到底還是反映在管理和服務上。比如有的聯網報警服務公司只單純追求發(fā)展用戶，不重視系統(tǒng)設備穩(wěn)定運行，用戶的前端設備出現故障，根本不能及時進行維修；有些單位用戶，參加聯網報警本來就不是自愿的，對設備出現故障漠不關心，致使系統(tǒng)不能正常運轉；有的聯網報警服務公司為了爭市場搶用戶，大打價格戰(zhàn)，降低收費標準，為了獲取利潤，必然要降低服務，終將引來用戶強烈不滿；有的報警服務公司為了降低成本，很少或者根本就不配備實現報警服務所必須的核警隊伍、交通工具、通信器材等，遇到報警往往是憑經驗辦事，有的就直接由公安處警，嚴重影響服務質量。這些問題直接阻礙了聯網報警服務質量的提升，影響了聯網報警服務健康發(fā)展。其實，大部分聯網報警服務企業(yè)非常希望加強報警服務管理，加大服務投入，提高服務質量，培育良好的市場氛圍?？赏驗閭€別企業(yè)搞不正當競爭，依靠或者利用政府資源，變相壟斷市場，低成本運營，這使得原本想把聯網報警服務做強做好、推動市場健康發(fā)展的企業(yè)叫苦不迭。

如何強化服務意識，提升聯網報警服務水平，培育健康的聯網報警服務市場，這是當前應該引起我們足夠重視的大問題。 　　

一是盡快制定統(tǒng)一的行業(yè)服務規(guī)范。沒有規(guī)矩就沒有方圓，期望行業(yè)中介機構能組織牽頭，在總結國內聯網報警服務20年的基礎上，參照國外聯網報警服務業(yè)的先進經驗，盡快制定自己的聯網報警服務規(guī)范，明確服務職責、統(tǒng)一服務流程、提高聯網服務質量，把“花錢買平安”理念變成實實在在的行動。 　　

二是加大管理監(jiān)督。因為沒有法律的規(guī)范，聯網報警服務政府監(jiān)督管理的職能基本是個空白，聯網報警服務企業(yè)和用戶的服務承諾很多是靠雙方的合同制約的。要把合同上的承諾變?yōu)閷嶋H的服務，就應該通過一定的手段對承諾執(zhí)行的水平實行管理和監(jiān)督，從而使服務質量變得可衡量。參照國外報警服務發(fā)展較好國家的做法，應該充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會等組織的作用，通過行業(yè)協(xié)調、服務、自律等手段，加強聯網報警服務質量管理和監(jiān)督。 三是強化服務意識，樹立正確的服務觀念。服務意識必須存在于我們每個人的思想認識中，只有大家提高了對服務的認識，增強了服務的意識，激發(fā)服務的主觀能動性，搞好服務才有基礎。一個成功的聯網報警服務企業(yè)，要把如何做好服務作為企業(yè)的生命線，要以先進的管理服務理念為支撐，不斷提高和完善服務意識和服務細節(jié)，逐步形成自己的服務質量和品牌。 　　

四是聯網報警要積極融入整個體系。在系統(tǒng)、技術集成的基礎上，充分發(fā)揮聯網報警的獨特作用，與視頻監(jiān)控、出入口控制等安防技術相互協(xié)調配合，體現防范的整體效能，提升聯網報警的地位。  　　

五、保險機制是報警服務發(fā)展的有力保障

由于聯網報警能有效地預防和制止以入室為主的侵害性案件，可以有效減少和降低財產損失，因此聯網報警服務與保險業(yè)有合作運營的良好基礎和發(fā)展前景。聯網報警服務企業(yè)為了提高聯網服務的可信度、增強用戶安全感，降低因失誤造成的賠付，都積極加強與保險公司的合作，對用戶因為聯網報警運營過程中造成的損失進行理賠，

總之，要推動聯網報警服務業(yè)可持續(xù)進步，還有很多方面的工作要做。如要不斷加強聯網報警系統(tǒng)建設，充分利用現代科學技術提高聯網報警系統(tǒng)的技術含量，保障治安防范效果；要努力提升企業(yè)整體素質，加強專業(yè)技術、服務人才的培養(yǎng)，確保聯網報警服務質量；要在聯網報警建設運營的基礎上，積極研究構建具有信息采集、傳輸、控制、顯示、存儲、處理等多功能的監(jiān)控報警網絡，探索報警服務與城市應急搶險、醫(yī)療搶救、家庭應急服務等項目結合，不斷開拓市場等。相信經過大家共同不懈的努力，中國安防報警服務業(yè)一定會取得有目共睹的發(fā)展。

關鍵詞：聯網報警運營 聯網報警服務 聯網報警平臺